我是供水分公司兴昌路服务大厅的一名热线员，元月9日上午8点，供水服务中心的电话响起，是新许路的用户很着急地咨询着啥时间来水？原来在新许路上抢修人员正在雪天奋力抢修着老化的主管道，而面对此时暂时性无水的情况，我应用了“同理心沟通技术”，站在用户角度，让用户觉得充分被理解。所谓同理心沟通技术，在瑞贝卡培训《学员手册》中是这样定义的：将心比心，在同样的时间、地点和事件中，设身处地去感受与体谅用户；其原则是：站在用户角度，认同用户的心情以及说话内容，让用户觉得被理解。
上午8点整，大厅铃声响起： “您好！瑞贝卡供水！请问有什么可以帮您？”用户：“新许路怎么停水了！”热线员：“不好意思！是主管爆破，抢修人员正在抢修，给您带来麻烦了！用户着急地问：“这里晚上都停水了！”热线员：“听你这样说，我也很着急，如果这个时间段修好了！您也不会这样着急了（站在用户角度， 认同用户的情绪与说话内容）！”用户：“是呀！那啥时间来水？”热线员：“您是希望抢修人员赶快修好，顺利供水，那此时我们的抢修人员正在大雪中抢修着，一旦修好立即供水（解决不了供水问题，但可以同理到用户的情绪与说话内容）！”用户很理解地挂断电话。
大雪依然漫天飞舞，而室外的气温也降到了零下9摄氏度，做为热线员，我改变不了管道爆破的事实，我也帮助不了正在抢修的维修人员，我更改变不了恶劣的天气，但我可以运用“同理心沟通技术”， 站到用户的角度，设身处地感受用户，并认同用户的心情以及说话内容，让用户体验到充分被理解。
（许昌供水分公司建安区 郭明华 ）
