随着城市化不断提升，供水行业规模与供排水的能力不断扩大，自来水用户不断增加，对供水企业的服务能力提出了更高的要求。
城市供水是城市发展的重要基础，也是人们日常生活中必不可少的基本物质条件。供水企业的主要任务就是为城市的生产和人们的生活提供及时、快速、优质的自来水，并努力提高供水能力和供水设施水平。随着我市不断发展，城市框架随之不断延伸，面对人们日益增长的用水需求，做好客户管理、为客户提供最佳的服务体验、提高供水企业的综合竞争力，就成为了当前我们供水企业的营销重点。
一、客户服务对于供水企业的重要作用
客户服务是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，近年来开封水司为了不断满足全市群众的用水服务需求，新建了新区营业所，原来的县分公司改为以服务为主的东区营业所，总公司成立了客服中心，这一切都为提高供水服务奠定了基础。供水服务的好坏，是衡量一个供水企业的管理水平的高低。因此做好客户服务至关重要，其作用主要表现在以下几个方面：一、良好的客户服务可以让顾客更加深入的了解我们供水企业文化。目前该公司已经连续27年保持了省级文明单位称号，在社会上有着良好的知名度。通过加强服务管理，比如在服务大厅张贴有关服务公约、规章制度、办事流程、遵德守礼温馨提示牌等等，让用户能够全方位的对企业进行了解和认识，进而产生开封供水品牌效应，激起顾客对企业的信赖和持续关注。二、良好的服务管理可以让企供水业更好的得到用户的反馈。自从创卫创文以来，公司改善了三个营业所和营业处的办公环境。各营业大厅积极为用户营造整洁、优美的服务环境。努力做到环境舒适、设施齐全、卫生良好、物品摆放有序，内设老花镜、引导牌、宣传栏、饮水机、便民药箱等便民服务设施，工作人员统一着装、挂牌上岗，热情接待服务对象，耐心准确答疑，用语文明，不讲“忌语”，全程都有供水服务引导员提供办事指引，为用户创造舒适的服务环境和人文环境。
二、供水企业的客户服务现状
近年来随着全市创卫创文的开展，该公司的服务窗口都对服务硬件和软件进行了完善，服务水平也有进一步的提高。但是距一些省内外兄弟单位的服务水准相比，还有一定得差距。比如，在服务方面的一些细节，还不够到位。服务水平还存在着不能做到常态化的短板。服务人员的素质还有待进一步提高。个别服务人员在供水业务方面还欠缺。同时，随着用户对于供水的需求越来越高，淡薄的服务意识无法适应当前城市供水客户日益提升的、个性化和多样化的需求。
三、提升供水企业客户服务管理水平的方法
1、转变运营模式。 该公司客户服务中心通过变更运营模式，加强与各服务窗口的业务联系与指导，从而提高客户服务中心整体的服务水平与质量；提高服务人员的服务态度和服务质量，树立以客户为中心的服务观念，用谦虚、真诚、朴实的态度来赢得客户的信赖，同时要尊重客户的需求，尽可能的满足客户的一切要求；加强服务人员的业务培训，使供水企业上下的所有客服人员都具备统一的专业用语，形成品牌化的氛围，用微笑和温暖的话语让客户能够发自内心的感受到体贴与温馨。
2、优化服务流程。优秀的服务流程具有以下几个方面的特性：及时性，就是客户的一些需求和请求能够第一时间得到客服人员的接受和处理；高效性，就是客户的请求被客服人员接受之后能够以最快的速度使其得到处理并且高效的反馈给客户；确切性，就是客户的请求在处理的过程中得到了供水企业相关部门的综合、统筹的考虑；可操作性，就是整个服务的流程能够得到完整的、全面的执行和落实。对于一些不必要的环节，减少服务操作步骤，加快服务响应效率。
3、增加沟通互动方式。传统的客户服务方法已经无法满足时代发展下客户的沟通需求，随着公众号、微信等多种新媒体的兴起，越来越多的客户减少了对电话的使用，而转移到了网络中。因此，供水企业的客户服务中心的应增加多种与客户的沟通渠道，如开拓微信、网络、公众号等渠道，增加服务接触的便利性和全面性，并且对这些沟通渠道的主页面进行内容的丰富和风格的制定，使客户在阅读的时候能够获得专业的咨询，并且由专人对微信、公众号等页面的内容进行实时的更新，比如冬天提醒用户注意水管的防冻保暖等等，并注重与客户的互动，提高客户满意度。
4、开展服务创新外延化活动。首先是建立用户回访制度，主要采取上门走访、电话和召开座谈会相结合的方式。通过对用水大户进行了上门走访，近距离了解用户在用水方面的难点问题,并且有针对性地提供一些特色服务,如内部查漏、检修、测压等，受到用户的好评。其次，推出了服务进社区活动。组织青年志愿者利用双休日，到社区、农村进行供水服务宣传，了解用户在用水方面存在的困难，已用户的热点难点问题为突破口，丰富服务内涵，拓展服务范围，切切实实地为百姓解决实际问题。
5、开展服务提升长效化活动。为增强员工的业务素质，公司应经常邀请专业人员为员工上课，积极开展学习型班组建设和岗位练兵，在员工中营造“比、学、赶、超”的良好氛围,定期进行业务考试。同时组织开展每季度一次的“服务明星”评选活动，以用户满意度测评和员工互评相结合作为评选依据，以榜样的力量带动其他人员的工作热情。
作为公益服务型企业，供水企业是政府联系群众的桥梁和纽带，公司承担着一定的政府职能，供水服务工作的好坏，直接影响着政府在百姓心中的形象。因此，将开封供水打造成幸福工程、民心工程、放心工程，一直是政府对供水企业的期望与要求。目前开封供水发展进入关键时期，为更好地破解较深层次的发展难题，以抓供水服务为龙头，只有不断将各项工作做深做实做细，才可以实现科学健康可持续发展。
