“就打了一个电话，没想到抄表员很快就来了，又是检查又是联系维修工，不到半个小时就把漏水问题给解决了！”日前许昌市区恒达相府小区的王女士由衷地给许昌瑞贝卡水业有限公司点赞。事实上，该公司从王女士电话报修开始，前台热线、后台派单、上门维修、及时回访等各项工作程序就开始飞速运转，直至解除用户的燃眉之急。用户拨打的这个电话号码，就是许昌市家喻户晓的“3320315”供水服务热线。
热线让服务更有温度。这部热线设立于1996年，距今已有28载，无论春夏秋冬，严寒酷暑，逢年过节或是疫情防控期间，它都一直24小时畅通，老百姓家里漏水了、夏天水压低了、表井冬天冻裂了、需要立户接水了，包括咨询、投诉等，都会拨打这个“3.15”许昌供水热线。一条热线上连千家万户，下通各个职能部门，没有畅通的渠道，没有高速运转、协调配合的机制，热线电话就会形同虚设。因此公司不断加大投入和人员培训，设立了呼叫中心，热线电话由原来的1部增加至3部，热线员既是“首问责任制”的第一责任人，也是最终的回访员，更是监督员和协调员，供水服务以她们为点，辐射全局，形成良性互动，信息畅通，实现了群众来电即时办快速办，它已经成为城市供水工作的晴雨表，一座联系企业和群众的连心桥，被喻为城市供水的“110”。
围绕热线服务做“文章”。2023年在许昌市水利局、瑞贝卡集团公司的监管和领导下，水业公司坚持把群众利益放在第一位，深入优化“获得用水”营商环境，从“急难险重”入手，围绕“热线”做文章，不断推出便民措施，挖掘服务潜力，调高服务“温度”，努力让群众用上“优质水”“舒心水”“放心水”。用户满意不满意，热线处理是关键。热线员面对的是群众，必须做到业务熟练、作风过硬，供水知识张嘴就来，温暖话语随口而出，让用户享受到春风般的体验。为此，热线员不断琢磨新点子，开展情景模拟培训、针对热点进行案例分析、及时回访征求意见等，提高群众满意度。为了与时俱进，热线员提出了“诚信服务”、“贴心服务”、“换位思考”，努力打好这张“亲情牌”，使用户焦虑而来，满意而去。
提升延伸服务举措多。随着人民群众要求的日益提高，目前“3.15”供水服务热线涉及业务更加广泛，热线员常用“上边千条线、下面一根针”这句话来形容它。该公司客户服务中心主任沙敬华说：110应急联动系统、市长热线等诸多上级政府主管部门都与我们有着千丝万缕的连系，我们也通过热线与上级政府主管部门携手打造出了和谐许昌的瑞贝卡品牌服务形象。为了提升供水服务水平，最大限度地满足广大用户对自来水供应和服务方面的需求，公司制定了《“信易供水”便民服务工作方案（试行）》、“容缺办理”工作方案、客户经理服务制、预约上门服务制度，在便民服务网点设置“许昌供水”微信公众号二维码服务标牌。针对夏季高峰用水紧张、开学季打印水费发票集中时段等，开启“绿色服务通道”，提前发布办理提示、扩大服务网点增设办理窗口、推送电子邮箱发票和预约取票服务、设置引导人员分流聚集用户、印制便民联络表格（卡），想方设法提高办事效率。新冠疫情严峻时期，客户服务中心坚持疫情防控与服务用户、发展业务统筹兼顾，积极开展线上服务，推出“特事特办”等便民举措，确保疫情期间用户的用水需求，多次受到上级部门的表彰。
许昌供水热线服务工作坚持“服务民生、奉献社会”的宗旨，在供水企业与用户之间架起一座“连心桥”，得到政府部门和人民群众的高度认可，2003年4月荣获“全国青年文明号”称号，2009-2010年蝉联“全国青年文明号”称号。2022年被全国创建青年文明号活动组委会认定为“一星级全国青年文明号集体”。今年至今共受理用户“三来”56616件（次），做到事事有回音，件件有落实。用户投诉处理及时率、反馈及时率、投诉回访率均达到100%，社会满意度显著提升，收到用户表扬信5封、锦旗32面，市民之家供水服务窗口受到上级部门通报表扬12次。
服务无止境，真诚暖人心。下一步，许昌瑞贝卡水业将继续坚持以满足人民群众的要求为出发点，创新和完善管理体系，不断扩大、延伸服务触角，努力提高供水服务的含金量，打造有行业特色的服务品牌，树立瑞贝卡供水企业良好的社会形象，做到供好水、服好务，让政府放心，让市民满意。
（王占胜）
